DataRoad · IT-Dienstleistungen und Beratung
Support Tickets
Nothing gets lost
Requests by email and corridor conversations are where problems disappear.
Every request becomes a ticket with an owner, a deadline and a history — so you can see what was asked, what was done and how long it took.
Open a ticket
Engagierter Business-Helpdesk
Zertifiziertes Team, durchschnittliche Antwortzeit unter 2 Stunden
Jede Anfrage wird protokolliert und anhand schriftlicher SLAs gemessen
Kundenportal 24/7
Anfragen in Echtzeit öffnen und verfolgen
Die Historie und Dokumentation Ihres Unternehmens – jederzeit verfügbar
Verwalteter Support · Ticketing-System
IT-Support für Unternehmen: Von der Anfrage bis zur Lösung, mit garantierten Reaktionszeiten
Bei DataRoad geht keine Anfrage in einem E-Mail-Verlauf oder einem vergessenen Anruf verloren. Jede Anfrage gelangt in ein Ticketingsystem, wird nach Priorität eingestuft und von einem zertifizierten Team bearbeitet – mit einem durchschnittliche Antwortzeit unter 2 Stunden sowie eine lückenlos dokumentierte Historie.
Warum ein Ticketing-System wichtig ist
Ohne ein Ticket-System läuft der IT-Support über vereinzelte E-Mails und Telefonate ab: Anfragen gehen verloren, niemand weiß, was noch zu erledigen ist, und das Problem von gestern taucht erst wieder auf, wenn es den Geschäftsbetrieb bereits lahmgelegt hat. Das ist der Unterschied zwischen vielversprechende Unterstützung zu bieten und dies auch unter Beweis stellen zu können.
Mit dem Ticket-System von DataRoad hat jede Anfrage eine Nummer, ein Eigentümer und eine Frist. Es wird nach Priorität geordnet, gemessen an schriftliche SLAs und in der Historie Ihres Unternehmens gespeichert – sodass jeder Techniker den vollen Kontext hat, ohne Ihnen dieselben Fragen zweimal zu stellen.
Drei Wege, um eine Anfrage zu öffnen
Kundenportal
Offene Anfragen in Sekunden, Status in Echtzeit verfolgen und die gesamte Historie Ihres Unternehmens durchsuchen im DataRoad-Kundenportal — rund um die Uhr verfügbar.
Eine E-Mail an unseren Helpdesk führt automatisch zur Erstellung eines Tickets mit einer eigenen Nummer. Sie erhalten umgehend eine Bestätigung, und alle Aktualisierungen werden im selben Thread angezeigt.
Telefon
In dringenden Fällen rufen Sie bitte an +351 211 459 950 (Werktage, 9:30–18:30 Uhr Lissabonner Zeit). Die Anfrage wird auf genau dieselbe Weise als Ticket erfasst – nichts bleibt außerhalb des Systems.
Der Lebenszyklus eines Tickets, Schritt für Schritt
Eröffnung
Die Anfrage trifft über Portal, E-Mail oder Telefon ein – oder wird von unserem Monitoring automatisch erstellt, bevor Sie das Problem überhaupt bemerken.
Triage
Ein Techniker analysiert den Fall, bestätigt die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und sammelt Hintergrundinformationen: betroffene Benutzer, Geräte, Vorgeschichte.
Priorität und Zuweisung
Das Ticket erhält eine Priorität (P1 bis P4) mit einer im SLA festgelegten Reaktionszeit und wird dem für das Thema zuständigen Spezialisten zugewiesen.
Diagnose und Behebung
Die meisten Fälle werden bereits beim ersten Einsatz aus der Ferne gelöst; bei Bedarf kommen wir vor Ort.
Validierung gemeinsam mit Ihnen
Das Ticket wird erst geschlossen, nachdem der Benutzer bestätigt hat, dass alles funktioniert – wir schließen es niemals von Amts wegen.
Closure & Record
Die Lösung ist in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens dokumentiert. Wiederkehrende Probleme lösen vorbeugende Maßnahmen aus.
Prioritäten und Erstreaktionszeiten
| Priorität | Example | First response |
|---|---|---|
| P1 · Critical | Business stopped: server, network or essential service down | < 1 hour |
| P2 · High | User or team stopped, active security risk | < 2 hours |
| P3 · Medium | Fault or error without stopping operations | < 4 hours |
| P4 · Low | Requests, changes and planned improvements | < 8 working hours |
These times are not good intentions: they are defined in writing in our service level agreements (SLAs) and measured in regular reports. In practice, the real average is often better — under 2 hours across all requests.
What about after hours?
Standard support hours are Monday to Friday, 9:30 to 18:30 (Lisbon time). Outside these hours, our 24/7-Überwachung keeps watching your systems and raising automatic alerts. For companies that cannot stop — clinics, logistics, international operations — the IT Unlimited Premium 365 plan includes support outside normal working hours.
Proactive support: the tickets we open before you do
A significant share of DataRoad tickets are not opened by clients — they are opened by our 24/7 monitoring systems. Disks filling up, failed backups, expiring certificates, equipment reporting errors: alerts create tickets automatically and the team acts before the problem stops anyone. That is the difference between reactive support and managed IT.
Major incidents: escalation and communication
When an incident has a wider impact, the process changes scale: a dedicated incident owner takes over coordination, you receive regular status updates until resolution and, at the end, a post-incident report with causes and preventive measures. No silence, no “we’re looking into it”.
- Schriftliche, gemessene SLAs — contractual response times, not verbal promises.
- Regular reports — tickets opened and closed, response times and trends.
- Komplette Geschichte — your company’s entire IT life, documented and searchable.
- Keine Anbieterbindung — trust is renewed every month, with results.
Häufig gestellte Fragen
Wie öffne ich ein Support-Ticket?
Through the client portal (24/7), by email to our helpdesk or by phone (+351 211 459 950, working days 9:30–18:30). Whichever channel you use, the request gets a number and a response deadline.
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
Response is when a technician takes ownership and starts working — that is what the SLAs guarantee (e.g. under 1 hour for a P1). Resolution depends on complexity, but most requests are solved remotely on the first intervention.
Was passiert außerhalb der Supportzeiten?
24/7 monitoring stays active at all times and logs alerts automatically. Companies on the IT Unlimited Premium 365 plan have support outside normal working hours.
Kann ich den Status meiner Anfragen verfolgen?
Yes. In the client portal you can see open tickets, the status of each one and your company’s full history — without having to call and ask.
Brauche ich einen Vertrag, um den Support zu nutzen?
SLAs and the portal are part of the IT Unlimited plans. For one-off needs there is on-demand IT assistance — and if you want predictability, plans start at €21 per workstation per month.
Want support with guaranteed times —
and proof they are met?
Talk to us: we will show you the portal, the SLAs and the reports our 232+ clients receive.
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