DataRoad · Services informatiques et conseil
Tickets de support
Rien ne se perd
Les demandes par e-mail et les conversations de couloir sont l'endroit où les problèmes disparaissent.
Chaque demande devient un ticket avec un responsable, une échéance et un historique — afin que vous puissiez voir ce qui a été demandé, ce qui a été fait et combien de temps cela a pris.
Ouvrir un ticket
Centre d'assistance aux entreprises dédié
Équipe certifiée, temps de réponse moyen inférieur à 2 heures
Chaque demande enregistrée et évaluée par rapport à des accords de niveau de service écrits
Portail client 24h/24 et 7j/7
Ouvrir et suivre les demandes en temps réel
L'historique et la documentation de votre entreprise, toujours à votre disposition
Support géré · Système de billetterie
Support informatique pour les entreprises : de la demande à la résolution, avec des temps de réponse garantis
Chez DataRoad, aucune demande ne se perd dans un fil de discussion par e-mail ou lors d'un appel téléphonique oublié. Chaque demande entre dans un système de billetterie, est classée par ordre de priorité et traitée par une équipe certifiée — avec un temps de réponse moyen inférieur à 2 heures et un historique complet.
Pourquoi un système de gestion des tickets est-il important ?
Sans système de gestion des tickets, le support informatique fonctionne à coups d'e-mails et d'appels téléphoniques sporadiques : les demandes se perdent, personne ne sait ce qui est en attente, et le problème d'hier ne refait surface que lorsqu'il a déjà paralysé l'activité. C'est la différence entre promettre du soutien et être capable de le prouver.
Avec le système de tickets de DataRoad, chaque demande a un numéro, un propriétaire et une date limite. Il est classé par ordre de priorité, en fonction de accords de niveau de service (SLA) écrits et enregistrées dans l'historique de votre entreprise — afin que chaque technicien dispose de toutes les informations nécessaires sans avoir à vous poser deux fois les mêmes questions.
Trois façons d'ouvrir une demande
Portail client
Ouvrez des demandes en quelques secondes, suivez leur statut en temps réel et parcourez l'historique complet de votre entreprise dans le Portail client DataRoad — disponible 24h/24 et 7j/7.
Courriel
Un e-mail envoyé à notre service d'assistance crée automatiquement un ticket doté de son propre numéro. Vous recevez une confirmation instantanée et toutes les mises à jour suivent dans le même fil de discussion.
Téléphone
Pour les problèmes urgents, appelez +351 211 459 950 (jours ouvrables, de 9 h 30 à 18 h 30, heure de Lisbonne). La demande est enregistrée sous forme de ticket exactement de la même manière — rien n'échappe au système.
Le cycle de vie d'un ticket, étape par étape
Ouverture
La demande nous parvient via le portail, par e-mail ou par téléphone — ou est générée automatiquement par notre système de surveillance, avant même que vous ne vous rendiez compte du problème.
Triage
Un technicien analyse le cas, confirme l'impact commercial et recueille le contexte : utilisateurs concernés, équipement, historique.
Priorité et affectation
Le ticket se voit attribuer un niveau de priorité (P1 à P4) avec un délai de réponse défini par le SLA, puis il est affecté au spécialiste compétent pour le sujet concerné.
Diagnostic et résolution
La plupart des cas sont résolus à distance dès la première intervention ; si nécessaire, nous nous rendons sur place.
Validation avec vous
Le ticket n'est clôturé qu'une fois que l'utilisateur a confirmé que tout fonctionne correctement — nous ne clôturons jamais un ticket de manière arbitraire.
Clôture et enregistrement
La résolution est consignée dans la base de connaissances de votre entreprise. Les problèmes récurrents déclenchent des mesures préventives.
Priorités et délais d'intervention initiale
| Priorité | Example | First response |
|---|---|---|
| P1 · Critical | Business stopped: server, network or essential service down | < 1 hour |
| P2 · High | User or team stopped, active security risk | < 2 hours |
| P3 · Medium | Fault or error without stopping operations | < 4 hours |
| P4 · Low | Requests, changes and planned improvements | < 8 working hours |
These times are not good intentions: they are defined in writing in our service level agreements (SLAs) and measured in regular reports. In practice, the real average is often better — under 2 hours across all requests.
What about after hours?
Standard support hours are Monday to Friday, 9:30 to 18:30 (Lisbon time). Outside these hours, our surveillance 24h/24 et 7j/7 keeps watching your systems and raising automatic alerts. For companies that cannot stop — clinics, logistics, international operations — the IT Unlimited Premium 365 plan includes support outside normal working hours.
Proactive support: the tickets we open before you do
A significant share of DataRoad tickets are not opened by clients — they are opened by our 24/7 monitoring systems. Disks filling up, failed backups, expiring certificates, equipment reporting errors: alerts create tickets automatically and the team acts before the problem stops anyone. That is the difference between reactive support and managed IT.
Major incidents: escalation and communication
When an incident has a wider impact, the process changes scale: a dedicated incident owner takes over coordination, you receive regular status updates until resolution and, at the end, a post-incident report with causes and preventive measures. No silence, no “we’re looking into it”.
- Accords de niveau de service écrits et mesurés — contractual response times, not verbal promises.
- Regular reports — tickets opened and closed, response times and trends.
- Historique complet — your company’s entire IT life, documented and searchable.
- Sans engagement — trust is renewed every month, with results.
Foire aux questions
Comment puis-je ouvrir un ticket de support ?
Through the client portal (24/7), by email to our helpdesk or by phone (+351 211 459 950, working days 9:30–18:30). Whichever channel you use, the request gets a number and a response deadline.
Quelle est la différence entre le temps de réponse et le temps de résolution ?
Response is when a technician takes ownership and starts working — that is what the SLAs guarantee (e.g. under 1 hour for a P1). Resolution depends on complexity, but most requests are solved remotely on the first intervention.
Que se passe-t-il en dehors des heures de support ?
24/7 monitoring stays active at all times and logs alerts automatically. Companies on the IT Unlimited Premium 365 plan have support outside normal working hours.
Puis-je suivre l'état de mes demandes ?
Yes. In the client portal you can see open tickets, the status of each one and your company’s full history — without having to call and ask.
Ai-je besoin d'un contrat pour utiliser le support ?
SLAs and the portal are part of the IT Unlimited plans. For one-off needs there is on-demand IT assistance — and if you want predictability, plans start at €21 per workstation per month.
Want support with guaranteed times —
and proof they are met?
Talk to us: we will show you the portal, the SLAs and the reports our 232+ clients receive.
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