Servicios de TI y Consultoría de Datos
Tickets de soporte
Nada se pierde
Las solicitudes por correo electrónico y las conversaciones de pasillo son donde los problemas desaparecen.
Cada solicitud se convierte en un ticket con un responsable, una fecha límite y un historial, para que pueda ver qué se pidió, qué se hizo y cuánto tiempo tomó.
Abrir un ticket
Mesa de ayuda empresarial dedicada
Equipo certificado, respuesta promedio en menos de 2 horas
Cada solicitud registrada y medida frente a acuerdos de nivel de servicio escritos
Portal del cliente 24/7
Abrir y realizar un seguimiento de las solicitudes en tiempo real
El historial y la documentación de tu empresa, siempre a tu disposición
Soporte gestionado · Sistema de tickets
Soporte informático para empresas: desde la solicitud hasta la resolución, con tiempos de respuesta garantizados
En DataRoad, ninguna solicitud se pierde en un hilo de correo electrónico o en una llamada telefónica olvidada. Cada solicitud se introduce en un sistema de venta de entradas, se clasifica por prioridad y es gestionada por un equipo certificado — con un tiempo medio de respuesta inferior a 2 horas y un historial completamente documentado.
Por qué es importante un sistema de gestión de incidencias
Sin un sistema de gestión de incidencias, el soporte informático se basa en correos electrónicos y llamadas telefónicas esporádicas: las solicitudes se pierden, nadie sabe qué está pendiente y el problema de ayer solo vuelve a salir a la luz cuando ya ha paralizado la actividad de la empresa. Es la diferencia entre prometer apoyo y ser capaz de demostrarlo.
Con el sistema de tickets de DataRoad, cada solicitud tiene un número, un propietario y una fecha límite. Se clasifica por prioridad, en función de acuerdos de nivel de servicio (SLA) por escrito y se guardan en el historial de tu empresa, de modo que cualquier técnico disponga de toda la información necesaria sin tener que hacerte las mismas preguntas dos veces.
Tres formas de presentar una solicitud
Portal del cliente
Abre solicitudes en cuestión de segundos, sigue su estado en tiempo real y consulta el historial completo de tu empresa en el Portal de clientes de DataRoad — disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Correo electrónico
Cada correo electrónico enviado a nuestro servicio de asistencia técnica genera automáticamente un ticket con su propio número. Recibirás una confirmación inmediata y todas las actualizaciones se mostrarán en el mismo hilo de conversación.
Teléfono
Para asuntos urgentes, llama al +351 211 459 950 (días laborables, 9:30–18:30 hora de Lisboa). La solicitud se registra como un ticket exactamente de la misma manera; nada se queda fuera del sistema.
El ciclo de vida de un ticket, paso a paso
Apertura
La solicitud llega a través del portal, por correo electrónico o por teléfono, o bien la genera automáticamente nuestro sistema de supervisión, incluso antes de que te des cuenta del problema.
Triaje
Un técnico analiza el caso, confirma el impacto en el negocio y recopila información contextual: usuarios afectados, equipos y antecedentes.
Prioridad y asignación
El ticket recibe una prioridad (de P1 a P4) con un tiempo de respuesta definido en el SLA y se asigna al especialista adecuado para el tema.
Diagnóstico y solución
La mayoría de los casos se resuelven de forma remota en la primera intervención; cuando es necesario, acudimos al lugar.
Validación contigo
El ticket solo pasa a estado de cierre después de que el usuario confirma que todo está funcionando; nunca cerramos por decreto.
Cierre y registro
La resolución está documentada en la base de conocimiento de su empresa. Los problemas recurrentes desencadenan acciones preventivas.
Prioridades y tiempos de primera respuesta
| Prioridad | Ejemplo | Primera respuesta |
|---|---|---|
| P1 · Crítico | Negocio detenido: servidor, red o servicio esencial caído | < 1 hora |
| P2 · Alta | Usuario o equipo bloqueado, riesgo de seguridad activo | < 2 horas |
| P3 · Mediano | Fallo o error sin la interrupción de las operaciones | < 4 horas |
| P4 · Baja | Solicitudes, cambios y mejoras previstas | < 8 horas de trabajo |
Estos tiempos no son de buenas intenciones: son definido por escrito en nuestro acuerdos de nivel de servicio (SLA) y se mide en informes regulares. En la práctica, el promedio real suele ser mejor: menos de 2 horas en todas las solicitudes.
¿Y después del horario laboral?
Las horas de soporte estándar son De lunes a viernes, de 9:30 a 18:30 (hora de Lisboa). Fuera de este horario, nuestro Supervisión 24 horas al día, 7 días a la semana sigue vigilando sus sistemas y generando alertas automáticas. Para las empresas que no pueden parar —clínicas, logística, operaciones internacionales—, el IT Ilimitado Premium 365 El plan incluye asistencia fuera de las horas normales de trabajo.
Soporte proactivo: los tickets que abrimos antes que usted
Una parte significativa de los tickets de DataRoad no son abiertos por los clientes, sino que son abiertos por nuestro Sistemas de vigilancia 24 horas al día, 7 días a la semana. Discos que se llenan, copias de seguridad fallidas, certificados que caducan, equipos que muestran errores: las alertas generan tickets automáticamente y el equipo actúa antes de que el problema impida que alguien. Esa es la diferencia entre el soporte reactivo y TI gestionado.
Incidentes mayores: escalamiento y comunicación
Cuando un incidente tiene un impacto mayor, el proceso cambia de escala: un propietario de incidentes dedicado asume la coordinación, recibes actualizaciones de estado regulares hasta la resolución y, al final, un informe posterior al incidente con causas y medidas preventivas. Sin silencio, sin “lo estamos investigando”.
- Acuerdos de nivel de servicio escritos y medidos — tiempos de respuesta contractuales, no promesas verbales.
- Informes periódicos — tickets abiertos y cerrados, tiempos de respuesta y tendencias.
- Historial completo — toda la vida informática de su empresa, documentada y con capacidad de búsqueda.
- Sin dependencia — la confianza se renueva cada mes, con resultados.
Preguntas frecuentes
¿Cómo abro un ticket de soporte?
A través del portal del cliente (24/7), por correo electrónico a nuestro servicio de asistencia o por teléfono (+351 211 459 950, días laborables 9:30–18:30). Utilice el canal que utilice, la solicitud recibe un número y un plazo de respuesta.
¿Cuál es la diferencia entre el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución?
Respuesta es cuando un técnico toma la titularidad y comienza a trabajar — eso es lo que los SLA garantizan (por ejemplo, menos de 1 hora para un P1). La resolución depende de la complejidad, pero la mayoría de las solicitudes se resuelven de forma remota en la primera intervención.
¿Qué pasa fuera del horario de soporte?
El monitoreo 24/7 permanece activo en todo momento y registra alertas automáticamente. Las empresas con el plan IT Unlimited Premium 365 tienen soporte fuera del horario laboral normal.
¿Puedo seguir el estado de mis solicitudes?
Sí. En el portal de clientes puede ver los tickets abiertos, el estado de cada uno y el historial completo de su empresa, sin tener que llamar y preguntar.
¿Necesito un contrato para usar el soporte?
Los acuerdos de nivel de servicio y el portal forman parte de los planes de TI Ilimitado. Para necesidades puntuales hay asistencia de TI bajo demanda — y si quieres previsibilidad, los planes comienzan desde 21 € por puesto de trabajo al mes.
¿Quieres soporte con tiempos garantizados?
¿y prueba de que se cumplen?
Hable con nosotros: le mostraremos el portal, los SLA y los informes que reciben nuestros más de 232 clientes.
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