Servicio de asistencia técnica para empresas
Equipo certificado, tiempo medio de respuesta inferior a 2 horas
Todos los pedidos registrados y medidos por SLA
Portal de Clientes 24/7
Crea y realiza un seguimiento de los pedidos en tiempo real
Historial y documentación de su empresa, siempre accesibles
Asistencia técnica gestionada · Sistema de tickets
Soporte Informático para Empresas: del pedido a la resolución, con tiempos garantizados
En DataRoad, ninguna solicitud se pierde en un correo electrónico o en una llamada olvidada. Todas las solicitudes entran en un sistema de tickets, se clasifican por prioridad y son tratados por un equipo certificado — con tiempo medio de respuesta inferior a 2 horas y todo el histórico documentado.
¿Por qué es importante contar con un sistema de tickets?
Sin un sistema de tickets, el servicio de asistencia informática se basa en correos electrónicos sueltos y llamadas telefónicas: las solicitudes se pierden, nadie sabe qué está pendiente y el problema “de ayer” solo sale a la luz cuando la empresa ya se ha paralizado. Es la diferencia entre prometer soporte y conseguir probarlo.
Con el sistema de tickets de DataRoad, cada pedido tiene un número, una persona responsable y un plazo. Se clasifica por prioridad, medido contra Acuerdos de nivel de servicio (SLA) escritos y queda registrado en el historial de tu empresa, para que cualquier técnico conozca el contexto sin tener que hacerte las mismas preguntas dos veces.
Tres formas de crear un pedido
Portal de clientes
Crea pedidos en cuestión de segundos, realiza un seguimiento de su estado en tiempo real y consulta todo el historial de tu empresa en el portal de clientes de DataRoad — disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Correo electrónico
Al enviar un correo electrónico a nuestro servicio de asistencia técnica, se crea automáticamente un ticket al que ya se le ha asignado un número. Recibirás la confirmación de inmediato y las actualizaciones se mostrarán en el mismo hilo de conversación.
Teléfono
Para urgencias, llame 211 459 950 (días laborables, de 9:30 a 18:30). La solicitud se registra como un ticket de la misma forma: nada queda fuera del sistema.
El ciclo de vida de un ticket, paso a paso
Apertura
La solicitud se envía a través del portal, por correo electrónico o por teléfono, o bien se crea automáticamente gracias a nuestro sistema de seguimiento, antes incluso de que te des cuenta.
Triaje
Un técnico analiza la situación, confirma el impacto en el negocio y recopila la información contextual: usuarios afectados, equipos, historial.
Prioridad y atribución
A cada ticket se le asigna una prioridad (de P1 a P4) con un plazo de respuesta definido por el SLA y se le asigna al técnico más adecuado para el tema.
Diagnóstico y resolución
La mayoría de los casos se resuelven por acceso remoto en la primera intervención; cuando es necesario, nos desplazamos a las instalaciones.
Validación contigo
El ticket solo avanza al cierre después de que el usuario confirma que todo está funcionando; no cerramos por decreto.
Cierre y registro
La resolución queda documentada en la base de conocimiento de su empresa. Los problemas recurrentes generan acciones preventivas.
Prioridades y tiempos de primera respuesta
| Prioridad | Ejemplo | Primera respuesta |
|---|---|---|
| P1 · Crítico | Empresa detenida: servidor, red o servicio esencial caído | < 1 hora |
| P2 · Alto | Usuario o equipo detenidos, riesgo de seguridad activo | < 2 horas |
| P3 · Medio | Avería o error sin parada de la operación | < 4 horas |
| P4 · Bajo | Pedidos, modificaciones y mejoras planeadas | < 8 horas laborables |
Estos tiempos no son una intención: están definidos por escrito en nuestros niveles de servicio (SLA) y se miden en informes regulares. En la práctica, el promedio real suele ser mejor: inferior a 2 horas en todos los pedidos.
¿Y fuera del horario habitual?
El horario base de soporte es de lunes a viernes, de 9:30 a 18:30. Fuera de este horario, la supervisión 24/7 sigue supervisando sus sistemas y generando alertas automáticas. Para las empresas que no pueden detenerse —clínicas, logística, operaciones internacionales—, el plan IT Unlimited Premium 365 Incluye asistencia fuera del horario laboral habitual.
Asistencia proactiva: las incidencias que abrimos antes que tú
Una parte importante de los tickets de DataRoad no los abren los clientes, sino que los abrimos nosotros sistemas de monitorización 24/7. Discos por llenar, copias de seguridad fallidas, certificados a punto de expirar, equipos con errores: las alertas crean tickets automáticamente y el equipo actúa antes de que el problema detenga a alguien. Es esta la diferencia entre soporte reactivo y TI gestionada.
Incidentes mayores: escalamiento y comunicación
Cuando un incidente tiene un impacto generalizado, el proceso cambia de escala: un responsable dedicado asume la coordinación, el cliente recibe actualizaciones de situación periódicas hasta la resolución y, al final, uno informe posterior al incidente con causas y medidas preventivas. Sin silencios ni “estamos viendo eso”.
- Acuerdos de nivel de servicio (SLA) redactados y evaluados — tiempos de respuesta contratados, no prometidos de palabra.
- Informes regulares — tickets abiertos y cerrados, tiempos de respuesta y tendencias.
- Historial completo — toda la vida informática de su empresa documentada y searchable.
- Sin fidelización — la confianza se renueva todos los meses, con resultados.
Preguntas frecuentes
¿Cómo abro un ticket de soporte?
A través del portal de clientes (24/7), por correo electrónico para el servicio de asistencia o por teléfono (211 459 950, días laborables 9:30–18:30). En cualquier canal, la solicitud recibe un número y un plazo de respuesta.
¿Cuál es la diferencia entre el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución?
Se considera «respuesta» cuando un técnico se hace cargo del ticket y empieza a trabajar; esto es lo que garantizan los SLA (por ejemplo: menos de 1 h en un P1). La resolución depende de la complejidad, pero la mayoría de las solicitudes se resuelven de forma remota en la primera intervención.
¿Qué sucede fuera del horario de soporte?
El monitoreo 24/7 se mantiene siempre activo y registra alertas automáticamente. Las empresas con el plan IT Unlimited Premium 365 tienen soporte fuera del horario normal de trabajo.
¿Puedo hacer un seguimiento del estado de mis pedidos?
Sí. En el portal de clientes se ven los tickets abiertos, el estado de cada uno y todo el historial de su empresa — sin tener que llamar para preguntar “¿y aquello?”.
¿Necesito tener una iguala para usar el soporte?
Los SLA y el portal forman parte de los planes IT Unlimited. Para necesidades puntuales existe asistencia informática a petición — Y si lo que buscas es previsibilidad, el contrato comienza en 21 € por puesto al mes.
¿Quieres un servicio de asistencia con tiempos de respuesta garantizados? —
¿Y hay pruebas de que se cumplen?
Ponte en contacto con nosotros: te mostraremos el portal, los SLA y los informes que reciben nuestros más de 232 clientes.
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