Informatique hôtelière : Wi-Fi, PMS et réseaux indispensables

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Dans un bureau, l'informatique est un moyen. Dans un hôtel, une partie de celle-ci est un produit : le client paie pour elle, l'utilise dès la première minute et l'évalue publiquement. C'est la seule infrastructure technique d'un hôtel qui reçoit une note sur une plateforme de réservation.

Le Wi-Fi est un produit, pas une infrastructure

La qualité du Wi-Fi apparaît dans les avis avec une fréquence qui surprend ceux qui n'ont jamais fait attention. Et ce qui génère des plaintes est rarement la vitesse souscrite — c'est l'expérience :

• Couverture inégale. Un signal excellent à la réception et faible dans la chambre du fond au troisième étage est le profil classique. Les murs d'un hôtel ont été faits pour isoler le son, et ils isolent le signal avec une efficacité égale.
• Authentification compliquée. Les portails qui obligent à remplir des formulaires, qui expirent au milieu de la nuit ou qui ne permettent qu'un seul appareil par chambre génèrent plus d'irritation que de lenteur.
• Capacité dans les zones communes. Un groupe de cinquante personnes dans une salle de réunion est un problème de densité, non de couverture.
• Itinérance. Un invité en appel vidéo qui traverse le couloir ne doit pas perdre la connexion.

Séparer les invités de la gestion

C'est la règle la plus importante de cet article et la plus fréquemment ignorée, surtout dans les petites unités.

Le réseau qui dessert les clients et le réseau qui dessert l'exploitation de l'hôtel — le système de gestion immobilière (PMS), les terminaux de paiement, les serrures électroniques, la gestion des réservations — doivent être complètement séparés. Ce n'est pas une question de performance, c'est une question de sécurité.

Un invité est, par définition, un utilisateur inconnu ayant accès au réseau. Si ce réseau atteint les systèmes de gestion, quiconque s'installe pour une nuit se trouve à un pas des données de tous les autres.

L'isolation entre les clients est également importante : celui qui est dans la chambre 210 ne doit pas voir l'ordinateur portable de celui qui est dans la 212.

Le PMS et l'opération

Le système de gestion hôtelière est le cœur de l'opération, et une panne de celui-ci est immédiatement visible pour le client — un client attendant à la réception s'aperçoit que quelque chose ne va pas.

Trois conséquences pratiques. Le PMS a besoin de priorité sur le réseau face au trafic de clients : la vidéo de divertissement de cent chambres ne peut pas dégrader l'enregistrement. Il faut redondance de la liaison Internet, car la plupart des PMS modernes et des canaux de réservation sont des services en ligne. Et vous avez besoin de continuité électrique — la réception doit pouvoir fonctionner lors d'une panne de courant.

Et il y a les intégrations : canaux de réservation, serrures, terminaux de paiement, systèmes de restauration. Chaque intégration est un point de défaillance, et il vaut la peine de savoir à l'avance ce qui arrive à chacune d'elles lorsque la connexion est coupée.

Intervenir avec l'hôtel ouvert

Contrairement à un bureau, un hôtel ne ferme pas le week-end pour refaire le réseau. Cela change la façon de travailler.

Les interventions se font par phases, typiquement étage par étage ou aile par aile, coordonnées avec l'occupation et avec la direction. Le travail bruyant se concentre à des horaires qui n'affectent pas les clients. Et il faut une capacité de reculer à tout moment : une modification qui tourne mal à onze heures du soir doit pouvoir être inversée avant le check-in du matin.

C'est pourquoi la coordination avec la direction des opérations vaut autant que la compétence technique. Un bon plan d'intervention en hôtellerie est avant tout un bon plan de calendrier.

Liste de contrôle pour les directions d'hôtel

• Le réseau invité est-il effectivement isolé du réseau de gestion ? Confirmez, ne présumez pas.
• Y a-t-il une couverture testée dans toutes les chambres, ou seulement dans les couloirs ?
• La deuxième liaison Internet, d'un opérateur différent, avec commutation automatique a-t-elle été testée ?
• Le PMS a-t-il une priorité de trafic configurée ?
• La réception continue-t-elle à fonctionner lors d'une panne de courant ?
• Comme sauvegardes est-ce que les PMS ont déjà été restaurées un jour, sérieusement ?
• Qui répond à trois heures du matin, et en combien de temps ?

Si l'une de ces réponses est “ je ne sais pas ”, cela vaut la peine de faire un inventaire avant qu'un invité ne le découvre.

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